客户至上 广发信用卡斩获3项客户服务大奖

时间:2019-01-05 20:40:01

  近日,中国银行业协会在北京召开不忘初心 智享客服2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛,旨在提高全行业客户服务水平,推动客户服务中心高质量发展

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  近日,中国银行业协会在北京召开不忘初心 智享客服2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛,旨在提高全行业客户服务水平,推动客户服务中心高质量发展。会上,中国银行业协会与中银协纪委、54家银行客服中心以及35名行业专家评委对2018年银行业客户服务中心综合评估结果进行授牌。广发银行客服中心荣获“优质服务单位”等两项称号,广发信用卡客服中心荣获 “综合示范单位”等三项称号。

  目前,广发信用卡经过全面梳理服务边界,布局完备的多媒体渠道服务功能,建立“三位一体”的全渠道服务体系,其中95%用户需求已经被多媒体服务渠道覆盖。在全渠道服务体系下,广发信用卡可以以互联网玩法切入,如随机抽奖、红包活动、网红式宣传等,带动拉新、获客、留存、促活跃以及交叉销售,促进整体业务发展及创利,据广发信用卡内部统计,截至目前,电话渠道业务量仅占全渠道业务量的10%,服务替代率不断攀升。

  广发信用卡依托银行大数据平台,建立客户细分、交叉销售、关联分析、客户关系网络等主题分析,对用户需求进行深入挖掘,建立决策模型并不断迭代优化,实施全渠道立体协同营销。据悉,广发信用卡紧贴服务和客户场景,已建立了近150项场景,并通过大数据客户分群实现“千人千面”的个性化互动式触点营销,并在营销过程中切实把握每一次与客户接触的机会,做到营销线索的全渠道转介,成就每年千亿级的营销额。

  广发信用卡客服中心早在2014年就推出具有“智能、便捷、有趣”三大特征的文本应答,其应答准确率长期稳定在99%,稳居行业领先水平。随着AI技术的引入,广发信用卡客服中心持续探索新的应用场景和模式,于2018年依托智能语音识别、人机交互等技术,通过迅速功能迭代,推出智能语音导航服务,实现自然语言与系统进行实时交互并快速获得所需服务,共覆盖61个业务功能点,全语音交互率高达72%,覆盖80%线%,为广发信用卡中心智能服务中心转型奠定坚实基础。

  未来,广发信用卡客服中心会通过大数据、人工智能等新技术与信用卡业务的结合,进一步业务重构,满足客户多样化、个性化的需求。

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